“关于一个8年品牌来说天津第三方市场调研公司，与其说是强调用户体验，不如说是让做事回想做事自己”

——闪修侠做事负责东谈主.顿鹏

 天津第三方市场调研公司

检测流程的设计一般是由黄金品牌企业和专业的神秘顾客公司根据现实情况协商而来。依据多年的神秘顾客项目经验，深圳神秘顾客（SMS）公司总结了湖南长沙神秘顾客黄金门店的检测流程。

闪修侠成立于2015年，是国内上门手机维修的首创者和领军者。从快速延长到关城休整、从垂直自营到行业洞开、从负重前行到再行登程，闪修侠用8年的时期机动的评释了它的恒心、匠心和初心。

疫情三年，闪修侠面最后前所未有的挑战，在积极反馈防控计策的同期好多城市堕入无法上门的逆境，严重时催单投诉较往年同期快要翻倍。顿总告诉咱们，他曾一度堕入自我怀疑，这种形态下，请托践约以致说这个行业是不是就只可这样了。直至本年年后，他才再行看到但愿。

聊到做事，他有些高亢：“我曩昔是宇宙直营请托践约的负责东谈主，很长一段时期，我以为离了直营，做事不可能作念得好。直到疫情时间的生活问题，倒逼咱们不得不再行去扫视和想考：这样多年垂直贬责的教诲，到底能不行复用到行业？于是2021年6月咱们初始探索模子，一年多下来，事实证明真的可行。你当今看到的大多闪修侠城市践约做事商，如故咱们曩昔的昆仲们，仅仅他们都当雇主了，办企业嘛，即是这样，利润共享出去，风险共担，寰球才能全部走得更远！做事也基于此，只消寰球都挣合理的钱，才会沸腾摄取你的的深度贬责。”

他强调谈：“你是用户，遴荐上门维修，除了价钱透明且方便省心外，你温文的是什么？无非即是做事好、质料好，万一有问题，能赢得积极妥善的处理。以致今天的好多年青东谈主，他们关于30-50元的价钱莫得非凡大的遴荐敏锐。回想用户需求，才是中枢。”

顿总重心共享了这两年来闪修侠在做事上的晋升：

售后计策上：更新了保修计策，扩大了保修领域

成为洞开平台后，闪修侠更新了保修计策，一些蓝本行业不保修的问题，闪修侠跟供货商基于订货量交流，扩大领域，共同承担。以致有些未必非保故障，用户遭受后，闪修侠也会折价给用户维修。虽然，更新计策后短期内一定会抛弃一些利润，但他们相信永久的用户价值和口碑更为紧迫。

品性管控上：都集和谐订货，升级防伪料码

为管控物料，闪修侠条件做事商和谐从闪修侠指定厂商订货，闪修侠供应链平台物料贬责系统会把柄订制的一物一码，全程监控物料流向，以确保物料使用记载全程可追忆。与此同期，闪修侠升级了镭射二维码用于防拆，一朝它被揭掉即会损坏，这也能逃匿其他平台小商家贩卖仿冒闪修侠logo的电板以致维修东谈主员带来售后及品牌舆情问题。

模范化实际上：迭代了反馈时效及维修过程

反馈监控上，闪修侠迭代了蓝本的时刻系统，在章程的反馈时期内，若工程师莫得主动关连用户，系统会自动给工程师打电话催单。

交流及维修过程上，一是加入了AI语音自动质检，若系统风控到工程师交流不范例，会自动将订单推送给东谈主工复核。与此同期，维修操作过程上，也通过期刻技能将36谈点检模范模范化，即工程师未进行对应的操作（如未摄像、未阐发某项功能是否齐全等），系统强制其不行进行下一步。看似烦琐，实则亦然强化对工程师和用户的双向保险。

维修时刻上：强化培训与验收，趣味过程管控

做事行业东谈主员贬责本即是难点，维修行业又有一定的时刻门槛，成为洞开平台后，对维修东谈主员的贬责更是难上加难。为保证维修时刻，闪修侠将原有的工程师考评系统进行了线上化，通过线上线下招引的口头来验收并考查工程师的维修时刻。工程师只消通过表面与实操测评才能郑重在线上接单，且评测数据与维修单量及客户时刻好评量也作念了关连，单一工程师当月收到一例维修时刻投诉就会收到警告，若是达到两例，神秘顾客营运则会被关闭账号无法作念单，只消再行摄取考评并验收通过后，才能收复接单功能。

践约盘货上：达标日复盘、周回想、月汰换

闪修侠上线了做事数据看板，通过将反馈实时率、24小时完成率、售后率、工单发起数、营收完成率、催单数、投诉率等盘算库可视化，实时监测和通报各城市做事情况，与此同期，闪修侠建了日复盘周回想月淘汰的轨制，即当日抽象盘算不达主义城市，需要进入原因分析及改善日会；订单践约上的共性问题，每周四都集答疑并培训；通顺2个月抽象盘算不达主义城市，将会触发被淘汰机制。

监管闭环上：表里部稽核与隐讳顾主相招引

尽管各关注项及数据考查的盘算也曾至极健全，但有规则的处所，就有交代考查的口头，为尽可能减少践约端找规则的马虎，实实在在保险用户的做事体验，闪修侠在系统自动化的基础上，组建了专门的东谈主工稽核团队，对下单取消及维修完成的用户，实行就地抽检复核，100%回拜，并将成果对应赏罚和汰换；与此同期，在用户端，闪修侠上线了就地免单机制，即用户下单就有一定概率被抽中为隐讳顾主，只消在总共维修过程中简直记载各个步伐并将取证汉典按照范例提交，即可享受免单。顿总说:“让每个维修工程师敬畏规则，亦然咱们保险用户体验的一种口头”。

倾听用户上：工单考查制，限48小时罢了

聊到小编在网上看到的负面，顿总说：“一个8年的品牌，累计做事1000多万的用户，若何可能莫得负面，那些没能惬意的用户都发声了，更多的还在捏续遴荐咱们的用户，没走漏良友。各平台的用户反馈，咱们都有去向理并创建了工单并限48小时处理达成。负面亦然督促咱们晋升的紧迫一环，正视这些，何况可捏续地去改善它，这亦然咱们能保捏行业跳跃要道身分。”

说到这儿，顿总跟咱们共享了杭州做事商的案例：本年3月，有个用户的手机故障需要到店维修，由于到店远，用户要取消订单，杭州做事商在快乐报销来回车资无果后，专诚开车去把客户接到了店里，维修好后又给送了且归。他说：“有这样的做事商，若何会愁做事作念不好。”往年3月，315会让闪修侠各个模块都高度关注，但本年3月，却任性了好多，闪修侠2023年3月的客诉率比旧年同期下跌了67%。

异日：选志同谈合的东谈主，作念水到渠成的事

聊到异日，顿总额外服气。他说：“闪修侠的8年，亦然手机维修行业以及上门做事行业的8年，因颠覆了传统线下维修的形态，闪修侠招致了好多线下同业的敌意，但跟着越来越多的用户摄取线上，到家场景的需求只会越来越大，而现时手机维修这个市集，线上渗入率连30%都不到”。

“异日同业们也会逐渐拥抱线上形态的，咱们要作念的，是给用户更简单、惬意的做事体验的同期，通过闪修侠洞开平台，把线下那些同咱们办根由念一致的行业店铺都整合进来，寰球全部深耕这个行业，而挣钱，仅仅成过后自关连词然的事。”传统互联网公司8年就也曾很老了，闪修侠却因为将平台洞开给总共行业，又踏入了再行创业的征途。

对话中小编体验了下闪修侠的小模范，当诧异于闪修侠竟然公开透明了8000多个SKU的报价时，顿总笑得有些愧疚：“这都是咱们应该作念的。若是今天是聊行业第一，市集的东谈主跟你聊就行了，我看到的都是每天还有哪些处所还能更好地晋升”。

“桃李不言，下自成行”。相信，闪修侠的异日，是更多用户招供和信托的异日。